Das Empfehlungsmarketing ist der Marketing-Turbo der heutigen Zeit. Wenn man so will ein „perpede mobile“ – im Optimalfall einmal angestoßen und für immer erfolgreich.
Neben den wirtschaftlichen Effekten (einfach, günstig, nachhaltig) existieren auch Nebeneffekte wie die Steigerung des Bekanntheitsgrades, die Senkung der Marketing- und Vertriebskosten und ein verbessertes Reklamationsmanagement.
Wichtig für das erfolgreiche Empfehlungsmarketing ist jedoch das Schaffen einer soliden Empfehlungsbasis. Stellen Sie sich die Frage: Ist meine Leistung empfehlungswürdig? – bzw. was fehlt um empfehlungswürdig zu sein?
In 4 einfachen Schritten kommen Sie zum Erfolg:
Schritt 1:
Zunächst ist es, wie in jedem Projekt wichtig, zu wissen von welchem Niveau aus das systematische Empfehlungsmarketing startet. Hierzu gehört die Analyse Ihrer aktuellen Produkt- und Leistungsqualität, um Optimierungspotenziale zu entdecken. Hierzu gehört auch die Feststellung der aktuellen Empfehlungsrate und der möglichen Empfehlungspotenziale.
Schritt 2:
Wer ist nun jedoch der geeignete „Empfehler“? Sicherlich kann jeder Ihrer Kunden eine Empfehlung aussprechen, jedoch sind die ausgesprochenen Empfehlungen von unterschiedlicher Qualität. Die sogenannten Meinungs-bildner haben den größten Einfluss auf Ihre neuen Kunden. Empfehlungen von Ihnen sind deshalb besonders wertvoll.
Analysieren Sie deshalb Ihre Kundengruppen nach Empfehlungsbereitschaft, Qualität der zu erwartenden Empfehlungen und erwartete Abschlusswahrscheinlichkeit.
Z.B. könnte es erstrebenswert sein von Ihren wertvollsten Kunden Empfehlungen zu erhalten, da davon auszugehen ist, dass diese Empfehlungen aus Ihrem sozialen Umfeld aussprechen. So erhalten Sie wieder potenziell „wertvolle“ Kunden.
Formulieren Sie dann schließlich Ihre Empfehlungsziele orientiert an Ihrer Ausgangssituation. Um wieviel Prozent wollen sie die aktuelle Empfehlungsquote erhöhen? Wollen Sie die Qualität der Empfehlungen erhöhen?
Schritt 3:
Wie und mit Mitteln wollen Sie Ihr Empfehlungsprojekt erfolgreich gestalten. Definieren Sie dazu die Empfehlungsstrategie und die passenden Maßnahmen. Wie soll die Empfehlung z.B. incentiviert werden? Welche Reaktion erwarten wir von welchen Kunden? Wie sollen Empfehlungen eingeholt werden ? Wie soll die notwendige Einwilligungserklärung abgeholt werden? Wie erfolgt die Erfolgskontrolle?
Schritt 4:
Zu guter Letzt muss auch das Empfehlungsmarketing wirksam sein. Etablieren Sie von Beginn an ein kurzfristiges Monitoring und ein wirksames Controlling. Nachdem Defizite offensichtlich werden sollten Sie sofort nachschärfen. Zu oft wird ein erster Misserfolg genutzt um das gesamte Empfehlungsmarketing in Frage zu stellen. Geben Sie diesen „Miesepetern“ keine Chance und entwickeln Sie schnell und effizient neue Ideen.
Viel Erfolg! - am besten mit uns. Einfach E-Mail an info@clientist.de .
Fortsetzung folgt. Demnächst erhalten Sie wertvolle Informationen zu den drei Empfehlungsperspektiven:
Eine Beschwerde ist eine Chance den Kunden zukünftig noch stärker an Ihr Unternehmen zu binden. Mehrere Studien weisen nach, dass Kunden deren Beschwerde zur "vollen
Zufriedenheit" bearbeitet wurde, im Nachgang höhere Zufriedenheits- und Loyalitätswerte aufweisen als Kunden ohne Beschwerde.
Damit wird das Beschwerdemanagement zum Loyalisierungsinstrument und sollte in jedem Unternehmen höchste Aufmerksamkeit genießen. Die Herausforderung besteht jedoch nicht nur
darin die eingehenden Beschwerden bestmöglich nach dem 3L-Prinzip zu bearbeiten, sondern vielmehr die Kunden zu stimulieren Ihre Beschwerde überhaupt abzugeben. Den für viele
Kunden - gerade im Bereich der Low-Involvement-Produkte - ist die Beschwerde häufig zu aufwendig (s. 3P-Modell). Sie wählen den einfacheren Weg - Sie wechseln die Marke und gehen als
Kunden zumindest vorübergehend verloren.
Schafft es Ihr Unternehmen diese Kunden zu stimulieren Ihre Beschwerde abzugeben (ggf. gegen Incentivierung), so erhalten Sie die Chance die Abwanderung zu verhindern. Je höher nun der Rest-Kundenwert, des betroffenen Kunden - desto wichtiger die Loyalisierung.
Diese Loyalisierung hängt an drei Faktoren: Lächeln - Lösen - Lernen (Grafik: 3-L Prozess)
1. Lächeln: Nehmen Sie den Kunden ernst, nehmen Sie sein Anliegen ernst, zeigen Sie ihm, dass sein Fall sehr wichtig für Ihr Unternehmen ist. All das mit der notwendigen Kundenorientierung und Freundlichkeit.
2. Lösen: Sorgen Sie für eine zügige Lösung seines Problems - möglich pragmatisch. Fragen Sie nach seinem Lösungswunsch, geben Sie - sollte es dennoch länger dauern - einen Zwischenbescheid und informieren Sie Ihre Kunden. Sorgen Sie für einen verbindlichen Abschluss der Beschwerde und befragen Sie den Kunden nach seiner Zufriedenheit mit der erzielten Lösung.
3. Lernen: Verwenden Sie die Informationen aus der Beschwerde für Ihr Unternehmen. Z.B. für das Produktmanagement, den Vertrieb, das Marketing, die Prozesse und andere Bereiche Ihres Unternehmens. Erstellen Sie Frequenz-Relevanz-Diagramme, um möglichst schnell die relevanten Fehler zu entdecken. Leiten Sie Änderungen ein und informieren Sie die betroffenen Beschwerdeführer, dass Sie Änderungen aufgrund seiner Beschwerde umgesetzt haben. Ihr Kunde wird es Ihnen danken.
Zum Erfolg im Beschwerdemanagement gehört jedoch auch die passende Software. Werfen Sie doch mal einen Blick auf die von Rödl & Partner entwickelte Software "Targenio"
(Link: http://www.roedl.de/dienstleistungen/unternehmensberatung-it-beratung/itloesungen/Targenio-CRM-Workflow-Loesung/Targenio-Unternehmensfilm)
ANFRAGE:
Sie möchten eine Fragestellung zum Beschwerdemanagement mit uns besprechen - gerne! Bitte senden Sie eine Email an Kunde-werden@clientist.de oder verwenden Sie unser Kontaktformular.
Sie lesen richtig - auch wir sind ein wenig verrückt. Denn wir arbeiten am "Lächeln" Ihrer Kunden.
Einerseits, weil wir für Ihre Kunden jeden Unternehmenskontakt zum Erlebnis machen. Andererseits, weil wir Ihre "Unternehmenskassen" durch eine gesteigerte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
sowie ein innovatives Kundenbeziehungsmanagement dauerhaft zum Klingen bringen.
Verrückt? - oder ein Konzept an das auch Sie glauben? Testen Sie uns einfach und machen Sie den Kurz-Check TCsmile - so erfahren Sie ganz einfach wie es um das Lächeln Ihrer Kunden gestellt ist. (Kontaktformular ausfüllen/ Stichwort "SMILE"- Sie erhalten umgehend unser Kurzkonzept per E-Mail zugesandt).
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